Desde a última segunda-feira (2/11/26), empresas que prestam serviços regulados pelo Governo Federal e instituições financeiras subordinadas ao Banco Central devem seguir novas diretrizes para o atendimento ao consumidor. As mudanças, estabelecidas pelo Decreto Federal 13.135/2026, atualizam o Código de Defesa do Consumidor com o objetivo de tornar a comunicação mais rápida, transparente e menos burocrática para a população.
O fim das barreiras no atendimento humano
A principal mudança é a obrigatoriedade de manter atendimento humano disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. Embora o uso de chatbots e inteligência artificial permaneça liberado para triagens, a opção de falar com uma pessoa deve estar presente logo no primeiro menu e em todas as etapas seguintes da interação.
Além disso, as empresas estão proibidas de exigir a digitação prévia de CPF ou números de contrato como condição para transferir a ligação a um atendente. Vale ressaltar que agências reguladoras poderão definir normas específicas sobre parâmetros de qualidade e tempo de espera, conforme o setor.
Prazos rigorosos e qualidade no serviço
Para evitar a frustração com esperas intermináveis, o decreto impõe limites rígidos:
- Telefonia: 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos, com teto máximo de cinco minutos.
- Quedas de ligação: a empresa é obrigada a retornar a chamada em até cinco minutos, mantendo o mesmo protocolo.
- Urgências: atendimento humano deve ser imediato e ininterrupto (24 horas por dia, sete dias por semana).
- Cobranças indevidas: o problema deve ser resolvido em no máximo 48 horas.
- Demandas comuns: o prazo limite para resposta é de sete dias corridos.
O coordenador do Procon da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), Marcelo Barbosa, orienta os consumidores a ficarem atentos, para que as determinações do decreto sejam integralmente atendidas pelos fornecedores. Em caso de descumprimento, o cidadão deve denunciar, e os infratores devem ser devidamente responsabilizados e punidos.
Facilidades no cancelamento e proibição de anúncios
Para reduzir o desgaste do consumidor, o decreto traz medidas práticas: o cancelamento de serviços deve ser acessível logo no início do menu, e todo o processo de resolução de um problema não deve ultrapassar cinco etapas. Além disso, a veiculação de publicidade durante o tempo de espera está terminantemente proibida.
As empresas deverão guardar o histórico das demandas e gravações por pelo menos 90 dias, sendo que o histórico do atendimento deve ser entregue ao consumidor em até cinco dias úteis, caso solicitado.
Marcelo Barbosa lembra que os órgãos de defesa do consumidor terão papel importante para garantir a efetividade da nova regulamentação, uma vez que o decreto determina que os fornecedores deverão manter canal telefônico destinado ao atendimento dos órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os procons, para tratamento de demandas relacionadas à defesa do consumidor.
Foto: Henrique Chendes – Arquivo ALMG
Com informações ALMG
