A partir desta segunda-feira (2), o relacionamento entre empresas e clientes passa por uma transformação significativa. O governo federal implementou um decreto que torna obrigatória a presença de atendentes humanos nos canais de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), tanto por telefone quanto por meios eletrônicos, entre 8h e 20h, sem interrupções aos sábados, domingos ou feriados.
Diretrizes para o uso de tecnologia
A norma não proíbe a utilização de inovações tecnológicas, mas impõe limites claros para que o suporte ao cliente não seja prejudicado. A intenção é que a tecnologia atue como um facilitador, e não como uma barreira que impeça o contato direto com um profissional capacitado para resolver problemas.
“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.
Abrangência e prazos de resposta
As exigências contemplam diversos setores essenciais, como telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, bancos, fintechs e concessionárias de energia. Além do atendimento humano diário, as empresas devem manter ao menos um canal eletrônico — como chats ou aplicativos — disponível 24 horas por dia.
Sobre a agilidade nas resoluções, o decreto estabelece critérios rígidos:
“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.
Regras para espera e cancelamento
O tempo de espera também foi padronizado. Em atendimentos telefônicos, 80% das chamadas precisam ser atendidas em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite máximo é de cinco minutos. Caso a ligação caia, a empresa é obrigada a retornar o contato em até cinco minutos, mantendo o histórico da conversa e o protocolo original.
A facilidade para encerrar contratos também foi ampliada. O pedido de cancelamento deve estar disponível no primeiro nível de atendimento, proibindo que o consumidor seja transferido para outros setores ou menus de navegação complexos.
“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.
Além disso, as empresas estão proibidas de veicular publicidade durante o tempo de espera e não podem condicionar o atendimento à apresentação prévia de dados contratuais. O histórico de solicitações deverá ser fornecido gratuitamente em até cinco dias úteis, e os registros de áudio ou texto das interações devem ser armazenados por, no mínimo, 90 dias.
Com informações Agência Brasil
