A Cemig foi premiada na edição de 2026 do Prêmio Conarec, um dos principais eventos voltados ao relacionamento com o consumidor no país, na categoria “Empresas e Contratantes” dentro do segmento “Energia e Utilities”.
Inovação no setor elétrico O reconhecimento veio por causa do projeto “Como o Cliente+, uma parceria Cemig e IBM, transformaram a experiência com faturas de energia por meio da Inteligência Artificial”. A tecnologia chamada de IA Análise de Faturas foi implementada para simplificar a compreensão das contas de luz e otimizar o trabalho da central de atendimento da concessionária.
Desafios na leitura da conta Compreender as oscilações no valor da fatura de um mês para o outro costuma envolver diversas variáveis, como mudanças no volume consumido, aplicação de bandeiras tarifárias, impostos e outros encargos. Essa dúvida constante nos canais de atendimento motivou o desenvolvimento da nova solução tecnológica.
Resultados do projeto piloto De acordo com a diretora de Experiência do Cliente, Roberta Nanini, os resultados positivos da iniciativa já são percebidos. “Antes, para responder aos questionamentos dos clientes, os atendentes precisavam consultar diferentes sistemas, abrir múltiplas faturas e analisar manualmente o histórico de consumo e as variáveis envolvidas na cobrança. Com a tecnologia, conseguimos reduzir em 23% o tempo médio de atendimento, além de registrar aumento de 12% no NPS (metodologia usada para avaliar a experiência do cliente) e de 11% no Índice de Nível de Satisfação (INS) durante o projeto piloto”, destaca.
Funcionamento da ferramenta inteligente Ao escolher a conta contestada pelo consumidor, o sistema de inteligência artificial examina de forma automática o histórico dos últimos 13 meses, cruza dados de consumo, detecta comportamentos recorrentes e aponta os motivos para a variação no preço final. Em seguida, a plataforma produz um panorama organizado para auxiliar o operador durante a conversa.
Agilidade e precisão no suporte “Enquanto o atendente acolhe e compreende a necessidade do cliente, a ferramenta converte dados em análises precisas. A combinação entre empatia e tecnologia resulta em respostas mais claras, assertivas e em uma experiência mais positiva para o consumidor”, afirma Roberta. Além da agilidade, a inovação garante uniformidade nas respostas e maior firmeza na argumentação da equipe de suporte.
Alinhamento com o planejamento estratégico A premiação obtida no Conarec 2026 valida o sucesso de uma estratégia focada nas demandas do consumidor, um dos pilares do planejamento corporativo da concessionária mineira. Com o uso de recursos tecnológicos para simplificar a leitura das contas e otimizar o suporte, a empresa busca tornar a jornada do usuário mais descomplicada, rápida e transparente.
Fonte: Agência Minas
